Порядок роботи Техпідтримки ІТ

1. Основний канал техпідтримки - Телеграм-бот UNI IT Support

2. Якщо на повідомлення в телеграм-боті немає жодної реакції протягом 15 хв, слід подзвонити на черговий номер ІТ-відділу +380 63 423 11 73 (тільки дзвінки, Телеграм і Вайбер не підтримуються). 

3. Якщо черговий номер не відповідає, тоді можна набрати на особистий номер керівника ІТ-відділу (актуальні контакти в розділі Компанія порталу Бітрікс24), але тільки при умові, що в Телеграм-боті залишене повідомлення з описом ситуації (як вказано нижче в рекомендаціях) і на дзвінок чергового не було відповіді. В противному випадку номер, що дзвонить з порушенням цієї процедури буде занесений в бан.

Рекомендації щодо звернення

Для успішного і швидкого вирішення питань чи проблем пов'язаних з комп'ютерами, принтерами та іншим ІТ-обладнанням, також з програмним забезпеченням на них, при зверненні в техпідтримку необхідно врахувати та вказати наступну інформацію:

1. в тексті звернення вказати назву чи адресу магазину або відділу компанії, на якому знаходиться обладнання чи робоче місце де виникла ситуація;

2. зробити фото чи відео обладнання, індикаторів, які світяться чи миготять, повідомлення, що показує, але в належній якості, щоб можна було прочитати текст чи напис;

3. описати ситуацію, що виникла, та події, що передували виникленню цієї ситуації;

4. вказати на важливість та терміновість ситуації, особлико коли це блокує роботу магазину чи виконання важливого завдання, щоб оператор розумів і правильно розставив пріоритетність реакції на ситуацію.

Якщо цієї інформації не буде в повідомленні, то оператор буде змушений поставити певну кількість додаткових запитань, щоб вияснити ситуацію для подальшого вирішення, а це в свою чергу затягує час вирішення проблеми.

Немає необхідності пояснювати ситуацію технічними термінами, чи алгоритми їх вирішення. Достатньо зафіксувати факт і пояснити події, що відбулися перед та підчас ситуації.

Графік та порядок роботи операторів Техпідтримки ІТ

Звичайний режим роботи операторів включає в себе реакцію на всі звернення та вирішення або консультація по всім питанням, пов'язаних з роботою з ІТ-інфраструктурою компанії.

Черговий режим роботи операторів передбачає реакцію та термінове вирішення проблем, що блокують роботу кас магазинів чи інших термінових ситуацій, коли компанія може нести критичні негативні наслідки через збій в роботі важливих процесів. По всіх інших ситуаціях (наприклад консультації, звіти, тощо), що не є терміновими чи критичними, слід звертатися в години звичайного режиму роботи, або оформляти звернення у вигляді завдання в Бітрікс24 на керівника ІТ-відділу в ролі Виконавця, та керівника Роздрібу в Спостерігачі.